De nos jours, les logiciels CRM (Customer Relationship Management) sont devenus indispensables pour le succès et la bonne gestion d’une entreprise. Ce logiciel de gestion de la relation client (en français) est essentiel aux équipes marketing pour assurer une relation avec les clients de l’entreprise.
Les logiciels de CRM abondent désormais sur les marchés, proposant différentes fonctionnalités pour différents types de budgets et besoins. Voici le listing des 7 fonctionnalités les plus intéressantes, voire indispensables à un bon logiciel CRM .
Fonctionnalité 1 : Centralisation des contacts
La gestion et centralisation de tous les contacts est l’outil basique de tout logiciel CRM. Cette fonction permet de stocker de façon automatique tous les contacts, qu’il s’agisse de clients ou de prospects, mais également leurs informations. Âge, intérêt, sexe, e-mail, adresse et numéro de téléphone, toutes ces informations se retrouvent automatiquement enregistrées dans le logiciel CRM et accessibles aux équipes de l’entreprise.
De manière générale, tous les logiciels CRM offrent cette fonctionnalité basique. Cependant, leurs interfaces, voir leurs champs d’entrée de données peuvent varier en fonction de leurs structure notamment. Avant de choisir votre CRM, veillez à ce que l’interface et les champs correspondent à vos besoins, ou s’ils sont adaptables ou modifiables. Et privilégiez un CRM développé par une équipe du même pays que celui de votre entreprise. Par exemple Koban est un CRM français qui a pensé à toutes sortes de contraintes de fiscalité et de normes, spécifiques à la France.
Fonctionnalité 2 : Gestion et suivi des conversations avec les contacts
Ce n’est pas tout de stocker les informations de base relatives aux clients, prospects ou autres commerciaux affiliés. Encore faut-il les actualiser, suivre les conversations, la messagerie, les ventes et les échanges entre l’entreprise et ces personnes. Cette mise à jour continue est la seconde fonctionnalité essentielle d’un bon logiciel CRM.
Le logiciel CRM permet ainsi aux équipes d’éviter une présence trop imposante ou de demander une information plusieurs fois, au risque d’ennuyer le client. Un suivi continu permet également de s’adapter aux besoins des clients ou des méthodes de fonctionnement des partenaires.
Fonctionnalité 3 : Stockage et gestion de documents
C’est une fonctionnalité à laquelle peu d’entreprises pensent au préalable, pourtant elle est primordiale. Lorsqu’on sait que la plupart des commerciaux passent jusqu’à 30% de leur temps au travail à chercher des documents, les avantages de l’intégration d’un service de gestion des documents dans l’interface CRM deviennent évidents.
Qu’il s’agisse de créer des factures, relancer des clients ou pour la création de devis, l’intégration d’un processus de gestion des documents permet un gain de temps considérable aux entreprises.
Fonctionnalité 4 : Création de rappels automatiques
L’erreur est humaine, et l’oubli encore plus. Or il arrive souvent d’avoir des rendez-vous planifiés avec des prospects, des appels à passer avec les clients ou des relances à effectuer. Lorsque les tâches s’amoncellent, l’intégration des fonctions de rappels dans un CRM prend tout son sens.
Pour éviter tout retard ou oubli qui peut aller jusqu’à faire rater une vente ou un contrat important, cette fonctionnalité est obligatoire dans tout bon CRM.
Fonctionnalité 5 : Optimisation des actions marketing
Lorsqu’une équipe marketing prévoit une campagne ou une action ciblée, l’outil CRM est le soutien idéal. Grâce au logiciel CRM, l’envoi massif de mails ou de SMS est facilement accessible et panifiable.
Le logiciel CRM génère également des listes de contacts en fonction des informations enregistrées et des centres d’intérêt, et d’autres critères que chaque entreprise peut créer selon son secteur d’activité. Cette fonction permet de cibler un envoi de SMS à une catégorie précise de clients concernés par la campagne. La segmentation des données peut dépendre de l’âge, du sexe, des derniers achats ou des réponses aux sondages de l’entreprise. Un gain de temps et d’argent considérable donc, aussi bien aux équipes marketing qu’à l’entreprise elle-même.
Fonctionnalité 6 : Reporting des ventes et campagnes marketing
Suite à une campagne marketing, qu’il s’agisse de promotions, d’une campagne de publicité ou d’un événement sur un salon, il est essentiel d’obtenir une synthèse fiable des rapports de l’action menée. Ce type de rapport permet aux équipes de visualiser l’impact d’une campagne marketing sur les clients ciblés, de savoir ce qui a fonctionné ou échoué, voire quels secteurs sont les plus dynamiques ou les périodes les plus rentables de l‘année pour l’entreprise, etc.
L’outil CRM est actuellement le type de logiciel le plus fiable pour la création de ces rapports. En plus d’offrir des statistiques sur les actions passées, ils dirigent les commerciaux sur les actions à préparer dans le futur. Cette fonctionnalité permet en quelque sorte d’anticiper le marché et la demande des clients pour y répondre de façon optimale.
Fonctionnalité 7 : Assurance d’un bon service après-vente
Bien des commerciaux ont tendance à minimiser l’impact réel d’un bon service après-vente. Or, une bonne gestion de celui-ci permet de le fidéliser. Un bon suivi des achats des clients peut se révéler utile dans le cas d’un retour faisant jouer la garantie ou de modifications d’un contrat non prévues au départ.
Le service après-vente est également important pour apporter une assistance personnalisée aux clients mécontents. Environ 80% de ces clients recontactés par une entreprise pour leur proposer une solution se disent après coup satisfaits et prêts à faire de nouveau confiance à l’entreprise concernée.
